バックナンバー一覧│【エントラスト通信】Vol.163　「Googleクチコミの対策方法」について

平素より大変お世話になっております。5月のメルマガ担当の大泉です。今月は、「Googleクチコミの対策方法」についてご紹介します。

Googleクチコミは消費者の意思決定に大きな影響を及ぼす要素の一つです。そのため、多くの医院様から「クチコミの平均評価を向上させたい」「高評価のクチコミを増やしたい」といったご相談を頂戴しております。

■ ネガティブなクチコミが目立つ理由
ネガティブな体験をした消費者は、ポジティブな体験をしたときよりもクチコミを書く確率が高いとされています。これは、「ネガティブバイアス」と呼ばれる現象で、否定的な体験を他人と共有することで不満を解消しようとする心理的メカニズムによるものです。一方、ポジティブな体験は期待通りのものとして受け止められてしまい、特別なアクションを引き起こしにくい傾向にあります。その結果、低評価のクチコミが集まりやすくなっているのです。

また弊社の調査では、Googleレビューの平均評価よりも、院内アンケートの評価のほうが高い傾向にあることが分かりました。この事実からも、満足している患者様が多いにも関わらず、自らGoogleのクチコミを書くことは少ないことが伺えます。

■ ポジティブなクチコミを促すアプローチ
こうした状況を変えるためには、ポジティブな体験をした患者様をそのままにせず、自発的にクチコミの投稿をお願いすることが重要です。例えば、チラシやポップを設置してクチコミ投稿を促すこと、治療後や受付時にクチコミ投稿を直接依頼することが効果的です。特に、定期的に通院されている患者様には積極的に依頼することをお勧めします。

■ お勧めのクチコミ対策ツール
さらに、クチコミ対策の補助ツールとして「高評価のクチコミが獲得できるアンケートツール」をお勧めしています。このツールは、来院された患者様にアンケートへの回答をお願いし、その流れで満足度の高い患者様にはGoogleクチコミへの誘導も行います。
院内にQRコードが印刷されたポップやカードを設置・配布するだけで非常に簡単に導入でき、受付で声をかけることでさらに効果を高めることができます。また、アンケート機能を通じて顧客満足度向上に役立つデータの収集も可能です。

▼アンケートのデモページです（お気軽にアンケート送信をお試しください）
https://enquete.b-entrust.com/

このツールをうまく活用し、月間30件以上の高評価クチコミを集めている医院様もいらっしゃいます。この機会に、ぜひ当ツールをご利用いただき、クチコミ管理の一層強化を図られてはいかがでしょうか。
ご興味がございましたら、いつでもお気軽にご相談ください。

今後とも、エントラストをどうぞよろしくお願い申し上げます。

2024年5月
担当：大泉

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