バックナンバー一覧│【エントラスト通信】Vol.144

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歯科医院の集患において、Googleのクチコミの影響力が年々大きくなっています。ネットでの検索が当たり前になっている今の時代、新規の患者様に来院してもらうにはクチコミ対策が欠かせません。
そこで今回は、クチコミにおいて大きなシェアを占めている「Google」のクチコミ対策についてご紹介したいと思います。

■ Googleのクチコミの重要性
はじめに、なぜGoogleのクチコミ対策が重要なのか解説します。

・みんなGoogleのクチコミを見ている
インターネットで何かを調べるとき、殆どの人は何かしらの検索エンジンを利用して情報収集をすると思います。多くは「Google」や「Yahoo!」などの検索エンジンにキーワードを打ち込んで情報を得ようとするはずです。
一昔前まではGoogleとYahoo!の二強といってもいいような状況でした。しかし現在は、Googleが約76%、Yahoo!が約16%（2022年4月時点）となっており、殆どの人がGoogleばかり見る『Google一強』の状況となっています。

そして、そのGoogle検索も日々アップデートされ、店舗名を検索すると必ずクチコミが表示されるようになりました。これは歯科医院に関しても同様です。
さらに現在、クチコミはGoogleマップ等のあらゆるGoogleサービスにも表示されるようになりました。

つまり、インターネットで店舗検索（歯科医院含む）をする殆どの人が、Googleのクチコミを否応なしに目にしてしまう仕組みになっているのです。

■ 良いクチコミの影響力
良いクチコミが増えると、どのような影響があるのかをご紹介します。

・集患が増える
来院のきっかけがクチコミという患者様も多く、集患にダイレクトに効果があるのが大きなメリットです。GoogleマップやGoogle検索で近くの歯科医院が複数表示されたとき、よりクチコミの評価が高い方を選んでしまうのは言うまでもありません。
またそれ以外にも、クチコミを増やすとGoogle検索結果の地図部分で上位表示されやすくなるというメリットもあります。
近隣の他院よりも表示回数が多くなるため、効率的に集患ができるようになります。

・信頼度があがる
クチコミは、すでに通っている患者様との信頼関係が影響します。
良いクチコミが多いということは、それだけ利用者が多く、人気があるという安心感につながり、医院離れを防ぐことにも繋がります。

■ クチコミを集めるポイント
良いクチコミを集めるためのポイントを解説します。

・来院時に直接お願いする
もし治療で患者様に満足して頂いたとしても、医院側からの積極的なお願いなしにクチコミを書いてくれる人は殆どいません。
会計の際に「クチコミに協力してもらえますか？」と声をかけたり、治療時の会話の流れでお願いしたり、院内にポップを設置したりするなど、クチコミを求めていることを患者様に伝えることが重要です。

・投稿しやすい環境を整える
患者様の手間を省いて、クチコミへのハードルを下げることが大切です。
スマホをかざすだけでクチコミ投稿画面に飛べるよう、QRコードを設置すると書き込みしてもらいやすくなります。

・ミスマッチを減らす
患者様が思っているサービスの内容が、医院で行っているサービス内容とズレていると悪いクチコミが増える原因になります。
よく見るパターンとしては、休診日・診療時間・治療方針・予約制か飛び込みOKか、等の情報のズレです。
ホームページやGoogleの情報欄に、医院の方針などをしっかり掲載し、ミスマッチを防ぐ事が重要です。

■ 悪いクチコミを書かれた場合
先述の通り、良いクチコミは積極的に呼びかけないと集まりづらいですが、逆に悪いクチコミは衝動的に書かれるケースや悪徳業者による投稿などが頻発している事から、良いクチコミよりも集まりやすくなっています。
「悪いクチコミが投稿されたら削除すればいいのでは？」という考えもありますが、現状、医院側がGoogleに投稿されたクチコミや評価を自由に削除、非公開にすることは出来ません。

・Googleへの削除申請
対策のひとつとしてGoogleにクチコミの削除申請を送信することは出来ます。しかし、Googleが削除を承認するのは稀なケースです。
実際にそのクチコミを削除するかどうかは、Googleが設定するポリシー（https://support.google.com/groups/answer/4561696?hl=ja）に則ってGoogleが判断しており、明らかなポリシー違反でない限り削除してもらう事は難しくなっています。
医院に都合の悪いクチコミや評価であっても、検索ユーザーにとって有益な情報であるとGoogleが判断すれば、その有用性を確保するために投稿は削除されません。

・良いクチコミを増やす
一番の対策は悪いクチコミ以上に「良いクチコミを増やす」ことです。
Googleのクチコミは、悪いクチコミに時間を割くよりも良いクチコミを集めることに時間をかけたほうが遥かに効率的です。
良いクチコミが増えて多数派になれば、悪いクチコミは少数派になり、結果として悪印象を軽減できます。

以上、今回の記事では、Googleのクチコミ対策についてご紹介いたしました。
クチコミ対策は医院様に主体的に取り組んで頂くのが最も理想的ですが、割く時間がない、ノウハウがなくてわからない、といった方も多いかと思います。
弊社ではGoogle上の情報を管理・更新するサービスをご用意しており、クチコミ依頼用のポップ作成などにも対応しております。
また、医院様からクチコミに関するご相談を頂く機会が多いため、より発展したクチコミ対策用のサービスを検討中です。

ご興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。
今後ともエントラストをどうぞよろしくお願い致します。

2022年10月
担当：大泉

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